Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») описывает целевой показатель доступности платформы oiva.dev (создание опросов, панель администратора и встраиваемый виджет обратной связи). Как продукт на раннем этапе развития, мы публикуем сейчас простое и честное обязательство и будем расширять его — включая формальные сервисные кредиты — по мере развития платформы.

Мы стремимся обеспечить ежемесячную доступность 95% для сервиса oiva.dev, то есть панели администратора и публичных конечных точек, используемых встраиваемым виджетом для загрузки конфигураций опросов и приёма ответов.

Доступность измеряется за каждый календарный месяц следующим образом:

(Общее количество минут в месяце − Минуты простоя) / Общее количество минут в месяце × 100

«Простой» означает, что сервис недоступен или возвращает ошибки сервера в течение продолжительного периода, зафиксированного нашей собственной системой мониторинга. Исключённые периоды (см. раздел 3) не засчитываются как простой.

• Плановое обслуживание, проводимое в соответствии с разделом 4.
• Форс-мажорные обстоятельства, находящиеся вне нашего разумного контроля.
• Проблемы, вызванные собственными системами, сетью или сторонними интеграциями клиента.
• Проблемы с DNS, интернет-провайдером или публичным интернетом за пределами нашей инфраструктуры.
• Бета- или экспериментальные функции, явно обозначенные как таковые.

По возможности мы будем объявлять о плановом обслуживании не менее чем за 24 часа по электронной почте или через уведомление в приложении. Мы стремимся планировать обслуживание вне обычных рабочих часов (по центральноевропейскому времени).

В настоящее время мы предоставляем поддержку по принципу максимальных усилий без гарантированного времени ответа. По мере роста мы планируем внедрить многоуровневую поддержку с формальными обязательствами по времени ответа.

Данное SLA является обязательством по прозрачности, а не гарантией, подкреплённой штрафными санкциями — в настоящее время мы не предоставляем сервисные кредиты или возвраты средств за недостижение целевого показателя доступности. Мы планируем ввести сервисные кредиты для платных тарифов по мере развития платформы; эта страница будет обновлена, когда это произойдёт.

Если вы считаете, что сервис недоступен или работает со сбоями, свяжитесь с нами по адресу [email protected], и мы разберёмся как можно быстрее.

Мы можем обновлять данное SLA по мере развития платформы, включая введение формальных сервисных кредитов. О существенных изменениях будет сообщено по электронной почте или через уведомление в приложении не менее чем за 14 дней до их вступления в силу.